Asiakasta kannattaa kuunnella

16.1.2018


Sattui tässä taannoin, sain viestin tutultani, jonka kaveri oli ostanut silmälasit muualta Suomesta. Kaveri oli mennyt alun perin kyselemään aurinkolaseista.

Kannattaako asiakasta kuunnella?

No, kannattaa. Ja vielä tarkkaan.

Sattui tässä taannoin, sain viestin tutultani, jonka kaveri oli ostanut silmälasit muualta Suomesta. Kaveri oli mennyt alunperin kyselemään aurinkolaseista. Samalla reissulla optikko oli kysellyt muitakin tarpeita ja tehnyt näöntarkastuksen ja kuinka ollakaan hänelle oli myyty monitehot. Asiakas mielestään näkee hyvin kauas, eikä koe tarvitsevansa kaukolaseja vaan ainoastaan lukulasit. No, kuitenkin kävi niin, että hänelle tuli lopulta ne monitehot eikä asiakas oikein ymmärtänyt eikä oikein kehdannut sanoakaan vastaan. Oli tällainen hiljainen mies, joka luotti optikkoon.

Tässä tapauksessa, kaverille olisi varmaan ihan hyvät ne monitehot, hän kun on opettaja ja niillä näkisi kauas ja lähietäisyydelle, mutta ongelmana onkin ettei hänellä ole motivaatiota totutella pitämään laseja koko ajan kasvoillaan. Minäkin luulin, että hän on peruskoulun opettaja, mutta kysellessäni lisää, kävi ilmi, että hän opettaa aikuiskoulutuksessa lähinnä koneiden korjausta, ei siis perinteistä opettajan hommaa.

En tiedä, miten tässä tapauksessa on tehty tarvekartoitus ja kuunneltu asiakasta, mutta hän kokee pettyneensä pahasti. Kerroin myös, että monitehoissa on vaihtotakuu, jos niihin ei millään totu, saa tilalle lukulinssit tai syväterävät lähilasit, siitäkään hänelle ei oltu mainittu.

No, kaikki alkaa nyt selvitä. Vaikken ollut myynyt silmälaseja, pariskunta tuli meille aika matkan takaa, herralle saatiin vaihdettua takuuna lähilasit, kiitos linssitehtaan, joka tuli hienosti vastaan asiassa. Parin päivän jälkeen tuli viesti: ”Olen nyt niitä testaillut, näen lukea, mutta odotin näkeväni kauemmas”. Toinen kommentti kuukauden kuluttua: ”Nyt, kun olen tottunut, näen käden etäisyydelle, tietsikalle ja pystyn myös hyvin lukemaan, kiitos paljon!”

Toinen vähän samankaltainen tapaus tuli vastaan muutama vuosi sitten, eräällä fysioterapeutilla oli kolmet lasit, kauko-, työ-, ja lukulasit. Vähän oli hankalaa työssä, kun ei aina tiennyt, mitä laseja käyttäisi eikä koskaan ollut oikeat silmälasit mukana. Hänenkin tapauksessa työ- ja lukulasit olisi voitu yhdistää, kaukolasien tarvetta hän ei juurikaan kokenut tarvitsevansa.

Pitkä kokemus on opettanut, että asiakkaalta pitää kysellä ja asiakasta pitää kuunnella herkällä korvalla. Pitää kysyä ja kartoittaa asiakkaan näkövaatimukset ja-tottumukset, mihin hän tarvitsee silmälaseja, mitkä ovat hänen ongelmansa ja siihen etsiä toimiva ratkaisu. Näin meillä toimitaan nyt ja tulevaisuudessakin.

Nähdään taas paremmin,

Kruunu Optiikan optikko Minna